客户体验报告:像金融科技一样创新

来源: | 发布时间:2020-04-07 14:17

199IT原创编译

安永(EY)发布了新※报告“客户体验:像金融科技一样创新の”,这是EY全球零售银行调查的一部分。

安√永的调查发现银行在客户℉体♤验方面承受巨大压力╱╲●·主要来自两@个方面的原因:

越来越商品化。客户越来越认为传统银行都是一样的。这并不奇怪,因为银行提供的产品和提供产≈品的方式在过去几十⇔年都没什么改变。但是进入数字时☆代,提高个性化和简化客户⿷体◇验г将有利于ì银行从整个行业脱颖而出。

新的竞争。金融科技和其他新兴市场参与者利用卓越的客户体验吸引消费者,已经获得一定λ的市场份额,例如中国。这些企业的Е『核心产品和传统银行相似◇,但是提供产品∮和服务客户的方式与苹∥果、亚马逊等ю网络巨头更接近。传统银♂行必须通过提供更好的体验来反击,否则只能坐以待毙。

实际上,改变正在发生:

从根︴本上简┘化购买、交易和服务流程; 真正的点到点的客户流程,完全集成和跨渠道; Ⅹ为网络渠道的某些交易提供“一键式∏”体验; 先进★的基于人工智能的自助服务; 智能ATM和售货亭不再是简单地⿵提取现金或存钱; 分支机构营业时间延长,周末也营业;☼ 更容易←理解的简单‖|产品、ō合理的产品组合和更透·明的定价,这样☆客户就不会因为选▄择太多而无所市场,人们清楚地知道他们正在买什么,以及为什么购买; ╞将银行核心服务嵌入数字个人助手或智能家&居应用和相似平台,提高银行的覆盖范围; 小众银行服务细分市场,如青少年、老年人、外籍人士或旅游爱好者等; 开源和白标银行让大型组织提供银行服务; 全∞❤新的业务、合作伙伴,以Σ及合资,探♂索前沿新产↘品。

这◎些变化要求传统银行不仅要像金融◁科*技一样思∴考和⌒行事,还需要和金融科技合作,创新客户体验。

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